Fortnite: Battle Royale platzt aus allen Nähten. Das bekommen auch die Mitarbeiter im Kundendienst zu spüren. Die befassen sich Tag für Tag mit gebannten Cheatern, unglücklichen Freundinnen und Kindern, die gehackt wurden, nachdem sie Free-V-Bucks wollten.
Kundendienstmitarbeiterin plaudert: Die US-Seite Kotaku hat mit einer Support-Mitarbeiterin von Fortnite gesprochen. Die bleibt aber anonym, denn die Firmenpolitik verbietet es Mitarbeitern eigentlich, mit der Presse zu sprechen. Die Mitarbeiterin „Randi“ liebt jedoch ihren Job und will Verständnis dafür wecken, was da Tag für Tag auf sie einprasselt. Denn auf Foren wie Reddit schimpfen die Nutzer häufig auf den Support. Das sei aber unverdient.
Viele neue Kollegen: Randi sagt, wegen des enormen Zuwachs bei Fortnite wurden zahlreiche neue Mitarbeiter eingestellt. Daher seien einige ihrer Kollegen noch frisch und brauchten Zeit, um sich zurechtzufinden. Gegenüber der Seite Winfuture hatte Epic bestätigt, dass das Support-Team von Dezember 2017 bis April 2018 ver-siebenfacht wurde. Man plant eine weitere Verdopplung.
Köstliche Free-V-Bucks führen zu gehackten Accounts
Häufig lassen sich Kinder abzocken: Einer der größten Kundengruppen scheinen junge Spieler zu sein, die auf einen der zahlreichen Betrugs-Seiten im Netz reinfallen. Diese Seiten versprechen ihnen kostenlose V-Bucks – man müsse nur seine Daten eingeben. Die Accounts der Kinder, die sowas machen, werden häufig gehackt. Die Kids beschweren sich beim Kunden-Dienst darüber und wollen ihren Account zurückhaben, aus dem sie ausgesperrt wurden.
Hier helfen automatische Antwort-Macros. Die sagen im Prinzip: “Loggt Euch mit Eurer eMail-Adresse auf unserer Webseite ein und ändert Euer Passwort.” Hier müssen die Kundendienst-Mitarbeiter aber häufiger selbst aktiv werden und genauer erklären. Denn die jüngeren Spieler kennen sich noch nicht so gut aus und verstehen manche Dinge nicht.
Cheater-Kids wollen Geld zurück: Auch laden sich Jugendliche häufig Cheats herunter und werden herausgefiltert und gebannt. Da höre man die abenteuerlichsten Geschichten. Gerne wird behauptet, man hätte das ja nur testen wollen. Cheater werfen Epic vor, einen Fehler gemacht zu haben: „Ich hatte ja nur Discord aktiv.“ Da lacht Randi: Dann würden wir ja alle PC-Spieler ständig bannen.
Das Problem bei Cheatern sei, dass sie sich häufig beschweren und damit die Zeit der Support-Mitarbeiter blockieren. Denn man müsse ihnen solange antworten, wie sie schreiben, erzählt Randi. Häufig fordern wütende Nutzer, Epic solle ihnen das Geld zurückgeben, das sie in V-Bucks gesteckt haben. Dabei fluchen sie auch.
Verschwörungs-Theoretiker, versetzte Freundinnen und Schrotflinten-Opfer
Verschwörungs-Theorien unterwegs: Einige der wirrsten Tickets beziehen sich auf Verschwörungstheorien. Manche glauben wohl, Fortnite sei doch Pay2Win. So kursiert die Idee, dass Spieler, die viel Geld im Cash-Shop lassen, dann auch erhöhten Schaden verursachen mit den magischen Skins.
Schrotflinten-Opfer: Jeden Tag kommen zudem Beschwerden über die Schrotflinte. Mindestens einmal am Tag erreiche Randi ein Ticket, das sich beschwert, die Schrotflinten seien kriminell stark. Randi lacht darüber und sagt: „Jedes Mal, wenn ich so ein Ticket sehe, denke ich mir: Okay, da ist gerade einer gestorben.“
Häufig auch nur Unsinn: Neben den normalen Beschwerden, erreichen aber auch viele Beleidigungen das Team. Oder Leute tippen einfach irgendwelche Buchstaben und schicken es trotzdem ab. Zu den Beschimpfungen sagt Randi: “Ich würde mir wünschen, die sagen uns einfach, wo Ihr Problem ist, statt uns zu beleidigen. Denn wir wollen wirklich helfen.”
Immer wieder seien auch Beschwerden von jungen Mädchen an den Support. Sie beklagen sich, dass ihre Freunde zu viel Zeit mit Fortnite verbringen. Da werden die Kundendienstmitarbeiter wohl kaum helfen können.
Wir können Euch aber helfen, den Battle-Pass in Fortnite abzuschließen:
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sage ich schon immer, der grösste teil der sich beschwert das er zu unrecht gebannt worden sei hat in wirklichkeit doch cheats oder sonstiges benutzt.. die leute sind einfach gehirntot.
Ich arbeite Hauptberuflich als Customer Support (im Gaming Bereich) und kann diesen Artikel eigentlich auch nur zustimmen. Die häufigste Antwort auf ein Macro ist ja auch “lasst euren scheiß Standardtext stecken”. Leider kann der normale User allerdings gar nicht zwischen Macro und getippten Text unterscheiden….^^ Man nimmt sich die Zeit und schreibt einen schönen Text, zack die gleiche Antwort darauf. Hach, da gibt es die lustigsten Geschichten…^^ Allerdings finde ich es schon echt übel das die Leute bei Epic solange antworten müssen, bis die User aufhören zu antworten. Wundert mich nicht, dass sie dann immer weiter aufstocken müssen. Viele empfinden das Ganze dann auch als eine Art von Chat und schreiben dann wegen der kuriosesten Dinge.
Ich habe bis vor kurzem auch im Support bzw einer Art Callcenter gearbeitet. Dieser Job ist absolut grausam: Menschen bestellen Sachen, von denen sie nicht verstehen, wie sie funktionieren und rufen teilweise täglich an um sich dann zu beschweren.
Das schlimmste ist, dass diese Menschen glauben anrufen zu können um dich persönlich zu beleidigen und man demjenigen teilweise ausgeliefert ist.
Dem ist natürlich nicht so: Man kann zum Beispiel auflegen. Ist nicht die feine Art und viele Beschweren sich dann, warum man aufgelegt hat. Als seien diese damit auch noch im Recht.
Die Menschen heute haben einen absoluten Knall und viele glauben, dass sie überall immer nur abgezocket werden und damit recht haben. Dies verkommt inzwischen zu einer Grundeinstellung unserer Gesellschaft. Eine abscheuliche. Überall streut sie Zweifel.
Die Menschen vertrauen den Firmen nicht mehr und die Agents im Callcenter bzw Support bekommen es ab, während diese mit extrem übertriebenen Zielen zu kämpfen haben. Öfter wird der Anrufer auch zu einer Bewertung des Telefonats aufgefordert.
Da kann es einem schnell mal die tägliche Statistik versauen und man muss sich dafür rechtfertigen, wie das denn passieren konnte.
Für die Menschen, die da anrufen, ist man lediglich eine Stimme. Es kommt mir teilweise vor, als man würde man als Sklave gesehen, der zu funktionieren hat und den man als Spielball für eigene Ängste, Hass oder Ärger nutzen kann.
Es ist teilweise wirklich verletzend, unter der Gürtellinie und manchmal auch traumatisierend. Der Job ist frustrierend und mein Rat an jeden, der diesen Job macht: Sucht euch was anderes. Ehrlich. Verschwendet euer Leben nicht mit so einem Job.
Kann ich absolut nachvollziehen. Ich arbeite zwar nicht im Support sondern in der Produktentwicklung aber der Support sitzt nur ein Büro weiter und da kriegt man schon so einiges mit. Da kann man sich teilweise nur noch an den Kopf fassen.
Das Problem ist aber glaube ich auch der Job an sich. Viele rufen den Support an um sich zu beschweren wenn etwas nicht so ist wie man es erwartet hat. Das liegt aber leider in der Natur der Sache. Die Supporter haben mit dem Produkt meistens gar nichts zu tun außer das sie eben supporten. Trotzdem sind sie der direkte Kontakt zu den Kunden und die erste Instanz an die sich Kunden wenden.
Man denkt halt oft das der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung der absolute Experte dafür ist und am besten auch noch die Verantwortung dafür trägt das alles so funktioniert wie es funktionieren soll. Die Wahrheit ist aber meistens das diese oft nur eine Einführung in der Produkt bekommen und wie man bei den häufigsten Problemen hilft. Und bei komplexeren Problemen muss das dann an andere Stellen weitergegeben werden.
Auch wenn ich mir selber etwas mehr Rücksichtnahme und Toleranz wünschen würde wird es wohl immer die Leute geben die weiter beleidigen, haten und sich damit auch noch im Recht fühlen. Das geht aber leider nicht nur zu lasten der Support Mitarbeiter sondern auch der Kunden die ernsthafte Support Anfragen stellen (auch wenn es die natürlich nicht so hart trifft wie die Mitarbeiter).
Stimme dir voll zu. Wobei ich sagen muss, dass ich auch schon erlebt habe, dass bei so Callcentern der Kunde wirklich abgezockt wird. Musste mich vor einem Jahr wochenlang mit Telekom auseinandersetzen, weil uns bei Vertragbeginn eine recht hohe Gutschrift versprochen wurde, wir diese jedoch nie bekamen. Auf einmal wollte man auch nichts mehr davon wissen.
Das ist mir grad bei so Internet und Handyanbieter sehr oft aufgefallen, wie viel Mühe und Kraft man samt Versprechungen von denen bekommt und wenn man einmal im Vertrag ist, dann will man einfach nichts mehr davon wissen. Mir ist schon klar, dass die einzelnen Leute sehr wenig damit zu tun haben und es überwiegend die Firmenpolitik ist, die zu solchen Sachen führt, aber dementsprechend kann ich auch nachvollziehen, wenn mal ein Kunde etwas frecher und fordernder reagiert.
Habe auch mal im Callcenter gearbeitet, zwar andere Branche, aber die Dummheit der einen, wird nur nur ubertroffen durch die Dreistigkeit der anderen. Wirklich mieserabler und unterbezahlter Job bei dem man manchmal nur noch den Kopf schütteln kann…Hut ab vor allen, die das längere Zeit mit Freude durchhalten.
Hier helfen automatische Antwort-Macros. Die sagen im Prinzip: „Loggt Euch mit Eurer eMail-Adresse auf unserer Webseite ein und ändert Euer Passwort.“ Hier müssen die Kundendienst-Mitarbeiter aber häufiger selbst aktiv werden und genauer erklären. Denn die jüngeren Spieler kennen sich noch nicht so gut aus und verstehen manche Dinge nicht.
Wer so was nicht versteht, hat nichts in der Online-Welt zu suchen, das gehört jawohl zu den absoluten basics, immerhin wussten sie ja anscheinend auch wie man nach solchen Seiten sucht…
Hahaha 😀 Ich glaube du traust den Leuten zu viel zu. Ich erinnere mich noch an einen Fall da hat sich ein Kunde ein Produkt zusammen gestellt und hat dann beim Support angerufen und sich darüber beschwert das mit jedem Teil das er hinzufügt der Preis teurer wird. Der hat tatsächlich geglaubt das es sich um einen Bug handelt.
Deswegen geht man in der Entwicklung meist immer vom so genannten DAU (Dümmster anzunehmender User) aus oder macht eine DAU Analyse um sein Produkt möglichst Idiotensicher zu machen. Gibt sogar haufenweise Agenturen die sich um nichts anderes kümmern. Aber bei manchen hilft auch das nicht mehr..
Auch wir in der IT leisten internen Support für unser Support Mitarbeiter. Und da kommen teilweise auch die lächerlichsten Anfragen rein. Hier mal 2 Beispiele aus der jüngeren Vergangenheit:
– Mitarbeiter hat kein Bild mehr und rennt in die IT. IT Mitarbeiter geht zum Arbeitsplatz und schaltet den Monitor ein. Problem gelöst.
– Mitarbeiter hat kein Internet mehr. IT Mitarbeiter geht zum Arbeitsplatz und steckt das LAN Kabel wieder richtig rein weil er irgendwie mit dem Fuß an das Kabel dran gekommen ist und es sich etwas gelockert hatte. Und Windows hat sogar noch eine Warnmeldung angezeigt, dass das Netzwerkkabel entfernt wurde.
nagut bei mit im betrieb ist es so das egal was mit dem pc passiert immer die IT bescheid gegeben werden soll… wir dürfen wirklich nix dran machen / damals hatte mich jemand mal erwischt wie ich eine defekte tastatur getauscht habe… das gab ärger du! 😀
Ja, anscheinend schon, aber das liegt wohl daran dass ich bis jetzt nicht ganz so dumme User hatte, außer Leute die bei Versicherungen arbeiten, die sind wirklich eine Katastrophe, das sind wirklich nur Anwender und zu 99% DAU’s, zum Glück bin ich nicht mehr in dem Unternehmen dass die supportet.
Schade dass ma nso Leute nicht feuern kann, ein Wunder dass die morgens aufstehen können ohne vergessen haben zu atmen :D. Also ich hab mich mal über so Leute bei meinem Chef aufgeregt, der ist dann zu deren Chef und die haben einen Einlauf bekommen wieso sie mit so dämlichen Quatsch Zeit anderer vergeuden.
Ich will auch immer ALLES ZURÜCK HABEN 😀 OT: seit 2 tagen ist 50v50 wieder aktiv aber weder bei euch noch auf anderen seiten kann ich dazu was lesen. Warum ist das so?
Es gab hier einen Artikel darüber, dass der 50vs50 Modus wieder da ist.
Den Artikel hatten wir gestern morgen – ich hab den geschrieben. 🙂
https://mein-mmo.de/fortnit…
Tolllll blind bin ich also auch schon. warte ich mache 10001 draus 😀
Edit gerade auch gesehen hier im anhang ^^