„Sei gegrüßt, legendärer Held“ – Antwort eines Game Masters aus WoW erinnert an bessere Zeiten

Wer es in den vergangenen Jahren mit dem Kundendienst von World of Warcraft zu tun bekam, konnte froh sein, wenn er nicht mit einer automatisierten Antwort abgefrühstückt wurde. Doch gibt es sie noch, die Game Master und Support-Mitarbeiter, die das gewisse Etwas aus alten Tagen aufblitzen lassen.

Wer brauchte Hilfe von Blizzards Kundendienst? Der WoW-Fan YoloLifeSaving wollte gern die beiden Dolche Furcht und Rache wiederherstellen lassen, um die mit den Klingen verbundene, legendäre Questreihe der Schurken fertigstellen zu können.

Die ersten vier Anfragen beantwortete Blizzards Kundendienst mit automatisierten Texten, die kaum etwas mit dem Thema zu tun hatten. Wer sich in den vergangenen Jahren an den Support von WoW wenden musste, kann den Frust des Spielers über solche Standard-Antworten gut nachvollziehen – denn das ist mittlerweile eher Regel denn Ausnahme.

WoW wurde schon oft für tot erklärt – hier einige Beispiele:

Community feiert GM

Wie hat sich Blizzards Kundendienst bewährt? Beim fünften Ticket geriet YoloLifeSaving dann endlich an Game Master „Oyomeunwot“ und dessen Antwort erinnert an bessere Zeiten (via Reddit). Gleich die Begrüßung versprühte die Portion Wertschätzung, die einst zum Standard der GMs gehörte:

„Sei gegrüßt, legendärer Held! Ich bin Game Master Oyomeunwot. Ich wurde mit der Quest beschworen, einem sehr wertvollen Spieler aus Blizzards Universum bei einer Quest zu assistieren. Lass uns loslegen.“

Im nächsten Abschnitt fasst der Blizzard-Mitarbeiter kurz zusammen, was das Problem des Spielers ist und dass es für Oyomeunwot ein Leichtes ist, diese Hürde aus der Welt zu schaffen.

„Uuuuuuuund erledigt! Ich kann nur für dich eine Ausnahme machen, damit du die Items deinem Charakter hinzufügen kannst. Hol sie dir aus dem Postfach, und dann kannst du problemlos mit der Meisterung der Quest fortfahren.“

Die Kirsche auf der Sahne ist dann – neben den zahlreichen Emotes und Sonderzeichen – die Verabschiedung des Game Masters: „Als kleine Randnotiz möchte ich dir noch sagen, dass wir dankbar sind, dass du ein Teil unseres Universums bist. Ich wünsche dir eine fantastische Zeit sowie aufregende, spannende Abenteuer!“

„Früher waren sie alle so. Das war ein Teil des Charmes“

Wie reagiert die Community? Bereits die 2.118 Upvotes und 280 Kommentare belegen, dass die Antwort des GMs einen Nerv getroffen hat. Noch deutlicher wird das durch die konkreten Reaktionen:

• Xenavire schreibt (via Reddit): „Ein GM, der sich einen Dreck darum schert, als etwas cringe angesehen zu werden, reitet einfach auf seiner eigenen Welle. Das ist wirklich schön zu sehen.“
• Is_Unable erinnert sich (via Reddit): „Früher waren sie alle so. Das war ein Teil des Charmes.“
• Character_Writer779 fühlt die Nostalgiewelle ebenfalls (via Reddit): „Ist dieser GM ein Zeitreisender? Das liest sich wie Old-GM-Support, als noch echte Menschen diesen Job ausgeübt haben.“

Es gibt aber auch eine Reihe von Reddit-Nutzern, die sich sicher sind, dass hinter dieser Nachricht eine KI steckt, die einfach nur gut trainiert worden ist. TheOffensiveSparrow schreibt sogar (via Reddit), dass er eine vergleichbare Antwort von einem anderen GM erhalten habe.

Wie war der Kundendienst von WoW in der guten, alten Zeit? Als die Spielerzahlen von WoW in den ersten Jahren durch die Decke gingen, investierte Blizzard viel Geld, um an verschiedenen Standorten große Support-Teams aufzubauen. Für Deutschland war lange Zeit das Team in Versailles, Frankreich zuständig. Viele der Support-Mitarbeiter und Game Master waren dabei glühende WoW-Fans.

Dass die Support-Mitarbeiter WoW-Fans waren, merkte man im direkten Kontakt mit dem Kundendienst. Die Freundlichkeit und Begeisterung, die bei der Antwort von Oyomeunwot durchklingt, gehörte zum Standard. Obendrauf ließen sich die Mitarbeiter aber auch gern Kleinigkeiten einfallen, um dem Kunden den Tag zu versüßen.

In einem Fall überlegte sich ein Game Master etwa einen unterhaltsamen Rollenspiel-Rahmen, um einen Charakter aus einem Kerker zu befreien (via Reddit). In einem zweiten Fall wurde ein Charakter, der mit einem fiesen Bug zu kämpfen hatte und daher sterben musste, weit ab von der Küste des Schlingendorntals ausgesetzt – wie herrlich fies (via Reddit).

Herzerwärmend ist indes die Geschichte der WoW-Spielerin lyncati, die nach einigen Schicksalsschlägen von einem Game Master auf wundervolle Art zurück in WoW begrüßt wurde (via imgur.com). Ab und an reichten die Blizzard-Mitarbeiter auch kleine Geschenke weiter, wie ein Haustier oder 30 Tage Spielzeit (via imgur.com). Oder sie erzählten zum Abschied launige Witze.

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Was hat sich geändert? Aufgrund sinkender Spielerzahlen und langer (und damit teurer) Entwicklungsphasen anderer Blizzard-Titel gab die Activision-Führung irgendwann einen Sparkurs für Blizzard vor. Die verschiedenen Kündigungswellen betrafen dabei immer wieder den Support. Der Standort Versailles wurde 2020 beerdigt – ein herber Schlag für die europäische WoW-Community.

Die Übernahme durch Microsoft brachte dann leider nicht die erhoffte Besserung der Situation, sondern weitere, umfassende Kündigungen mit – fast 2.000 Mitarbeiter mussten gehen. Im Januar 2024 hieß es zudem, dass man einen großen Teil des verbliebenen Kunden-Supports abgeschafft habe, um den Kundendienst an externe Firmen auszulagern. Microsoft entlässt 1.900 Mitarbeiter im Gaming-Bereich: „Schmerzhafte Entscheidung“