Viele Unternehmen setzen bereits voll auf KI. Ikea geht hingegen einen etwas anderen Weg und setzt zwar ebenfalls auf KI, allerdings hat man die Mitarbeiter nicht entlassen, sondern über mehrere Jahre umgeschult.
In einer Zeit, in der künstliche Intelligenz immer wichtiger und von vielen Unternehmen eingesetzt wird, gelten Menschen mehr denn je als „Kostenfaktor“: Während KI die Aufgaben für ein verhältnismäßig günstiges Abo erledigt, sind Arbeiter deutlich teurer. Da ist es wenig überraschend, dass viele Menschen derzeit um ihren aktuellen Job fürchten und durch KI ersetzt zu werden.
Der bekannte schwedische Möbelriese Ikea versucht allerdings gerade, einen anderen Weg zu gehen. Auch Ikea setzt mittlerweile auf künstliche Intelligenz, hat aber die Mitarbeiter umgeschult und setzt diese nun an anderer Stelle ein. Davon berichtet etwa das englischsprachige Magazin Fortune.
Routine-Aufgaben erledigt KI, komplexe Fragen werden von Mitarbeitern geklärt
Was hat Ikea geändert? Ikea hat 2021 seinen KI-gestützten Kundenservice-Bot „Billie“ eingeführt. Dieser Bot übernimmt seitdem routinemäßige Kundendienstaufgaben. Etwa Fragen, wie lange die nächste Ikea-Filiale geöffnet hat oder wann die Bestellung verschickt werden soll. Dinge, die sich sehr gut automatisieren lassen und daher für KI sehr gut geeignet sind.
Doch anstatt die Mitarbeiter zu entlassen, die vorher diese Aufgaben gemacht haben, hat IKEA 8.500 Callcenter-Mitarbeiter über 2 Jahre umgeschult, damit diese komplexere Kundenanfragen bearbeiten oder als verkaufsorientierte Einrichtungsberater tätig werden können. Diese kümmern sich nun etwa um die Planung einer neuen Küche, um den Zuschnitt einer neuen Tischplatte oder helfen bei der Suche nach einem konkreten Gegenstand für die erste Wohnung.
Die Idee dahinter ist laut Experten, dass Menschen Empathie zeigen können, was künstliche Intelligenz nicht kann. Gelingt es einem Kunden nicht, das Regal zusammenzubauen, dann landet er am Telefon bei einem Mitarbeiter, der Mitgefühl zeigen kann. Oder um die richtigen psychologisch auslotenden Fragen zu stellen, wie die neue Wohnung von innen aussehen und welches Gefühl oder Bedürfnis das einzurichtende Zimmer vermitteln soll.
Bereits die Corona-Pandemie stößt große Veränderungen an
Warum hat Ikea überhaupt umgestellt? Der Hauptgrund, der oft für die Veränderungen genannt wird, ist die Corona-Pandemie. Ikea setzt bekanntlich auf große lagerhallenähnliche Gebäude, wo die Kunden durchgeleitet werden und am Ende verschiedene Dinge kaufen. Doch genau dieses Verkaufsmodell funktionierte wohl nicht, als während Corona viele Geschäfte geschlossen blieben. Man kann schlecht Möbel vor Ort verkaufen, wenn die Kunden nicht mehr kommen dürfen.
An dieser Stelle begann Ikea dann, seinen Online-Vertrieb stärker auszubauen. Der berühmte, gefühlt kiloschwere Ikea-Katalog verschwand aus den Briefkästen. Und laut Ikea ist das neue Geschäftsmodell mit den neuen Callcentern ein Erfolg:
- Die Callcenter waren in den letzten drei Jahren der am schnellsten wachsende Vertriebskanal von Ikea, mit einem jährlichen Wachstum von 15 bis 20 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
- Gleichzeitig gibt Ikea an, dass der interne Kundenzufriedenheitswert nun bei 89 % liegt, gegenüber 60 % vor der Einführung von Billie.
Bei all dem Positiven muss man aber auch die Gegenseite der Medaille sehen: Hätte es keine KI gegeben, wären die 8.500 Stellen bei Ikea am Ende neu geschaffen worden, um das Online-Business aufzubauen.
Das wären dann ausgebildete oder studierte Designer gewesen, die dann von dem Gehalt hätten leben und Steuern hätten zahlen können. Und diese Stellen sind aufgrund der Umschulung vermutlich nie entstanden. Das zeigt auch, wie künstliche Intelligenz potentielle Arbeitsplätze verschwinden lassen kann.
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