Der Kundenservice von Steam genießt bei seiner Community einen besonders guten Ruf und die Geschichte eines Reddit-Nutzers zeigt erneut, warum das so ist. Er bekam sein Geld zurück und das, obwohl seine Anfrage gar nicht den offiziellen Regeln entsprach.
Um welche Geschichte geht es? In einem Reddit-Feed erklärte der User BabaYodaTheFirst, dass er sich vor rund zwei Wochen ein Spiel aus der „Like a Dragon“-Reihe gekauft hatte. Nach etwa sechs Stunden Spielzeit bemerkte er allerdings, dass SEGA kurz darauf eine Rabattaktion gestartet hat.
Er wollte sein Spiel also zurückgeben, um es im Angebot erneut, zusammen mit einem weiteren Teil der Reihe, zu kaufen. Das Problem: Laut den Steam-Rückgaberichtlinien sind Rückerstattungen nur innerhalb von zwei Wochen und bei weniger als zwei Stunden Spielzeit möglich – seine Anfrage wurde zunächst abgelehnt.
Anstatt sich jedoch damit abzufinden, schrieb der Spieler eine zweite Nachricht an den Steam-Support, diesmal mit einem schlichten „pretty please“, und siehe da: Ein Mitarbeiter des Valve-Kundendienstes reagierte mit Verständnis und bewilligte die Rückerstattung als „freundliche Geste“.
Als ich heute Morgen aufwachte, konnte ich es kaum glauben. Meine Eltern waren überrascht, als ich, der ich sonst immer so ruhig bin, wie ein Gremlin herumhüpfte.
Nicht die einzige gute Geschichte
Wieso funktioniert so etwas auf Steam? Ein anderer User auf Reddit fasst die Situation relativ konkret zusammen: „Die 14-Tage-/2-Stunden-Regel ist das Kriterium für automatische Rückerstattungen – sie ist keine absolute Grenze für den Erhalt von Rückerstattungen“, so ialsoagree im Feed. Deshalb lohne es sich, den Support bei solchen Fällen direkt anzuschreiben.
Auch andere Spieler teilen daraufhin ihre positiven Erfahrungen auf der Plattform und verweisen auf den menschlichen Zugang des Kundenservice:
Ich sagte ihnen: „Ich weiß, dass ich die 2 Stunden überschritten habe, aber ich schwöre, dass ich die meiste Zeit damit verbracht habe, mit dem Spiel selbst zu kämpfen.“ Der Typ schrieb mir etwa 5 Minuten später zurück: „Du auch, was? Ja, ich habe es gestern Abend selbst ausprobiert. Was für eine Katastrophe, lol. Du bist ungefähr die 50. Person, der ich heute Morgen persönlich eine Rückerstattung geben musste, mich selbst eingeschlossen.“
Rymanjan via Reddit
Für den Gamer not-cool-br0 war der Support sogar der Grund dafür, der Playstation den Rücken zuzukehren und nur noch auf Steam Spiele zu kaufen. Während Steam ihm bei 4 Stunden Spielzeit problemlos einen Refund erstattet hat, gab der PSN-Store ihm 10 Minuten nach dem Kauf und ohne Spielzeit keinen einzigen Cent zurück.
Warum ist das so besonders? Die Community lobte bereits öfter, dass Valve beim Thema Kundenservice und Kulanz Maßstäbe setzt und immer wieder zeigt, dass auch Menschlichkeit im Support Platz hat. Zum Beispiel durch die Geschichte eines anderen Users, der sich durch eine verzögerte Reparatur seines Steam Decks mit dem Support sogar ein Vollpreis-Spiel sichern konnte: Spieler schickt sein Gerät zum Steam-Support, fragt paar Wochen später nach einem Update, bekommt Rollenspiel-Hit kostenlos
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Hatte auch bereits mehrfach, dass bei einem Game-Launch einfach nichts funktioniert oder man 5+ Std in einer Queue oder endlosen Restart-Limbo gefangen ist, was alles zur “Spielzeit” beitraegt. Auch da war eine Rueckgabe ohne grosse Probleme moeglich, obwohl teils deutlich ueber 2 Std. Jedoch war’s bei mir immer innerhalb der 2 Wochen Frist.
Wollte nach 3 Stunden anstatt 2, aber dafür direkt am selben als ich es raus gekommen ist Dune Awakening zurück geben. War meine 2. Rückerstattung mit meinem Account der über 15 Jahre auf dem Buckel hat. 3 Stunden war zuviel und wurde abgelehnt.
Im Gegenzug hab ich es dann halt 140 Stunden gespielt, mich über jedes schlecht System aufgeregt und natürlich eine negative Bewertung gegeben.
Ich hab auch nicht weiter gespielt bis das Thema geklärt war. Nur unnötig etwas bezahlen tu ich ungern und dann muss der Publisher nunmal mit der negativen Bewertung leben.
Für mich war das einer der schlechtesten Spiel käufe der letzten Jahre. Ich finde halt 2Stunden zu wenig für ein MMO. Nach 3 Stunden war mir aber dafür klar es wird nicht besser. In den ersten 2-3Stunden liest man mehr als man zockt.
Ohne Game bzw refund, hätte ich das Spiel auch nicht bewertet. Ja halt ich für gute Arbeit.
Das gleiche Problem hatte ich auch mit Nightingale. Ich brauche in solchen Spielen meist schon mindestens 30 min um mir einen Charakter zu erstellen, wenn der Editor entsprechend umfangreich ist. Dann will man ja auch noch etwas vom Spiel sehen, bevor man vorschnell ein Urteil fällt. Am Ende waren es 5 Stunden und es wurde natürlich abgelehnt, obwohl ich auch bereits seit Ewigkeiten auf Steam unterwegs bin und noch nie etwas zurückgegeben habe. Gespielt habe ich das Game dann trotzdem nie wieder. Das zeigt auch sehr gut, wie unausgereift dieses System ist. Es gibt kleine Indi Games, die von einer Person entwickelt wurden und die man in unter zwei Stunden durchspielen kann. Solche Spiele kann man dann trotzdem problemlos zurückgeben. Aber bei MMOs oder Open-World Games, die erst nach mehreren Stunden ihr Gameplay voll entfalten, hat man die A-Karte.
Hat bei mir bisher nicht funktioniert. Hatte damals MHW gekauft als es im sale war. Das bundle mit IB zusammen wäre nur 5 oder 10 Euro mehr gewesen oder so. IB allein war dann aber im nicht bundle doppelt so teuer. Nachdem ich in der ersten Session 10h reingesteckt habe wollte ich mir IB auch holen für den günstigen bundle Preis. Ging aber nicht. Wollte daher MHW refunden und das bundle kaufen. Support hat nein gesagt. Hab mir daraufhin nen gunstigen Key online gekauft.
Also bei mir klappt das nie. Ich hatte bisher mehr Ärger mit dem Support als positive Erfahrungen. Bestes Beispiel ist bei mir Nightingale. Der Charakter-Editor ist sehr umfangreich und der Start des Spiels relativ langsam. Ich wollte dem Spiel eine echte Chance geben und schauen, ob es mir vielleicht doch Spaß macht. Nach ca. 5 Stunden habe ich dann abgebrochen und eine Rückerstattung beantragt, welche natürlich abgelehnt wurde. Daraufhin habe ich dem Support noch einmal geantwortet und versucht die Situation zu erklären, aber auch dieses Mal wurde die Erstattung abgelehnt.
Ich habe mir auch einmal einen österreichischen Steam Account gemacht, um die Zensur im deutschen Store zu umgehen und mir selbst Spiele zu schenken, welche in Deutschland nicht verfügbar sind. Den Account habe ich dann mit Guthaben aufgeladen und mir zwei Spiele geschenkt. Anschließend wurde die Gifting-Funktion gesperrt, da man laut Valve eine gewerbsmäßige Nutzung vermutet. Auf meinen Kontaktversuch kam nur ein, “da können wir nichts machen, bitte kontaktiere uns zu diesem Thema nicht mehr” als Antwort. Jetzt ist das Restguthaben auf dem zweiten Account quasi nutzlos.
Valve und Gabe sind Spielernah und menschlich, außerdem tut Gabe auch jede Menge für die Gamer mit klugen Innovationen, sei es mit starken und fairen VR Headsets (das Index war seiner Zeit das non plus ultra) oder dem grandiosen Steam Deck was für 400€ nicht nur mehr als fair war/ist, sondern immer noch mit doppelt so teurer Konkurrenz den Boden aufwischt. Zudem ist Steam OS auch wieder Pionierarbeit ein besseres Gaming optimiertes OS als Windows zu etablieren. Rundum einfach eine geile Firma. Braucht man sich nicht wundern warum so viele (mich eingeschlossen) ausschließen bei Steam bleiben.
Das Problem bei Valve’s Projekten die NICHT mit Publishing zu tun haben ist, das die ohne einen Partner dabei meist Rohrkrepierer werden.
SteamBox Projekt vor vielen Jahren? Rohrkrepierer, was hinterher davon übrig blieb, was ‘SteamOS’ was im Grunde nur ein 08/15 Linux mit ‘Big Picture Mode’ Steam als Benutzeroberfläche ist. Kann weg.
Der Controller? Rohrkrepierer, wurde ja auch fast instant eingestampft und verramscht.
Valve Index ging aus einem Projekt mit HTC hervor, im Grunde eine 2019 erschienene Weiterentwicklung der 2015 herausgebrachten HTC Vive. Ohne HTC hätte Valve kein ‘eigenes’ Headset in dieser kurzen Zeit entwickelt.
Steam Deck wurde zusammen mit AMD entwickelt.
Und auch wenn Gabe gute Absichten hat, es ist gefährlich, eine profitorientierte Firma (Auch Valve hat kein Geld zu verschenken.), selbst wenn sie nicht öffentlich gehandelt wird, so sehr zu überhöhen, wie es die ‘Gamer’ machen.
Man sieht es ja jetzt schon, wann immer ein Sale läuft, verrecken Steam’s Server, weil trotz der 30% Anteil an allem die Infrastruktur aus dem letzten Loch pfeift.
Der Client ist komplett überladen und Bloatware aus der Hölle, mit Features die die meisten nicht nutzen, die aber trotzdem im Hintergrund zwangsweise Resourcen fressen, dazu der (dafür kann Steam wiederum nicht viel) Dreck mit dem ‘Launcher startet einen Launcher der den Launcher für den Launcher startet’ (Steam startet z.B. Ubisoft Launcher, der den Launcher des Spieleentwicklers startet, welcher dann den Launcher für das Spiel startet, in dem man das ausserhalb des Spiels laufende Tool zur Einstellung der Grafik starten kann, weil der glorifizierte Konsolenport 3/4 der Einstellungen nicht im Spiel vornehmen kann).
Steam ist im Grunde zu dem geworden, was vor 20 Jahren jeder Publisher selbst hochziehen wollte. Und der Moment, wo Gabe nicht mehr die Kontrolle hat, wird noch zu großem Geheul führen….
Also ich verstehe ja, dass man nicht Steam als Gott hinstellen soll, dennoch kann ich auch nur sagen, dass Steam bisher einfach die immernoch beste Plattform ist. Der Support war bisher immer super, die Feature (Family Share alleine schon), Big Picture Mode, Steam Controller Input, Steam Community Features, Steam Workshop, Anpassungsmöglichkeiten (Skins welche man runterladen und auswählen kann), Sales sind mal so ein paar Punkte, die mir bisher niemand bieten kann.
Das die Server “Down” gehen, wenn nen Sale rauskommt, hatte ich bisher nie. Das einzige wo der Server zusammengebrochen ist, war Silksong. Aber da ist JEDER Shop zusammengebrochen. Steam hat halt viel “Goodwill” aufgebaut, weshalb die Spieler dann auch kleine Fehler verzeihen, was meiner Meinung auch vollkommen okay ist. Wenn Steam jetzt negative Schlagzeilen nach und nach macht, dann wird der Ruf unter den Gamern natürlich leiden.
Was ich aber nicht nachvollziehen kann sind die Punkte:
Nur weil du etwas MIT jemanden entwickelst, ist es nicht deine Erfindung oder Innovativ?
Dann ist jede Konsole, ob Playstation, XBox oder Switch auch nichts. Immerhin finden die meistens auch mit AMD oder Nvidia statt um eine perfekte balance der Komponenten zu finden usw.
Wenn du z.B. ein VR-Headset nimmst und es besser machst, als das was es auf den Markt gibt, dann ist das trotzdem schon bemerkenswert.
Das selbe mit der Steamdeck, da ist halt auch der Punkt, dass diese gut läuft und erschwinglich ist.
Was ich meinte ist: sobald Valve Hardware UND Software zusammen alleine anpackt, setzen sie es vor die Wand. Sobald aber ein Partner mit Erfahrung bei Hardware dabeikommt, und Valve sich auf die Software konzentrieren kann, dann läuft es bei denen.