Nach Problemen mit seinem Abo auf Lebenszeit wollte ein Spieler des MMORPGs Star Trek Online (PC, PS4/PS5, Xbox One und Xbox Series X/S) eine Rückerstattung haben. Diese wurde ihm auch gewährt, allerdings in Kombination mit einer Account-Sperre.
Was war das Problem mit dem Abo? Star Trek Online zählt auf MeinMMO zu den besten Free2Play-Spielen. Doch der reddit-user Matt Poly hatte ein Problem mit dem Titel. Er erklärte, dass er ein Abo auf Lebenszeit des MMORPGs Star Trek Online (STO) besaß. Doch es gab Probleme mit den zusätzlichen Bank-Slots. Diese funktionierten nicht korrekt, sollten aber Teil des Abos sein.
Also setzte er sich mit dem Kundenservice von STO in Verbindung. Doch dort hieß es, dass man nichts für ihn tun könne, alle Vorteile des Abos wären aktiv. Matt Poly schickte dann Screenshots des Problems mit, erhielt aber dieselbe Antwort. Mit dem dritten Support-Ticket erklärte er dann, dass man sein Problem lösen solle oder er würde eine Rückerstattung seines Abos auf Lebenszeit anfordern.
Die Antwort darauf fiel etwas anders aus. Laut Matt Poly erklärte ihm der Support, dass Versuche seinerseits, sein Geld zurückzubekommen, ernsthafte Auswirkungen auf seinen Account hätten.
STO-Spieler verliert seinen Account
Wie ging der Spieler weiter vor? Matt Poly setzte sich mit einem Anwalt in Verbindung und schickte nach der Beratung einen formellen Brief an die Cryptic Studios. In diesem forderte er das Unternehmen auf, ihm entweder eine Rückerstattung seines Abos auf Lebenszeit zu gewähren oder sich mit ihm innerhalb von sieben Tagen in Verbindung zu setzen. Sollte nichts passieren, würde er rechtliche Schritte einleiten.
Wie reagierte das Entwicklerstudio? Seiner Bitte wurde entsprochen. Matt Poly erhielt eine Rückerstattung seines Abos – aber auch noch mehr:
Nach weiterer Prüfung haben wir eine Rückerstattung für Ihr Konto gewährt. Das Konto wird jedoch gesperrt sein. Das Geld sollte in 5-7 Werktagen sichtbar sein. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne erneut kontaktieren.
Vielen Dank fürs Spielen.
Mit freundlichen Grüßen,
GM DragonAsh, Senior Game Master
Was meint der Spieler zur Situation? Matt Poly bekam nach der Sperre seines Accounts viel Unterstützung von der Community und es wurde ihm geraten, sich an den Community Manager Ambassador Kael zu wenden, der immer ein offenes Ohr für die Probleme der STO-Spieler hat.
Zwar meinte Matt, dass er das schon getan hat, zeigt sich aber auch extrem enttäuscht und deprimiert über die gesamte Situation:
Zu diesem Zeitpunkt ist mein Konto immer unwichtiger geworden, weil der Gedanke, ein so schlechtes und unvorhersehbares Supportsystem zu haben, immer wieder auftaucht. Dies würde immer in meinem Hinterkopf bleiben. Ich würde es sogar vorziehen, ein brandneues, kostenloses Konto zu eröffnen.
Matt Poly
Ironischerweise bin ich mir sicher, dass alle Belohnungen ohne Probleme vorhanden wären, hätte ich für einen neuen Account ein Abo auf Lebenszeit abgeschlossen. Die andere Seite davon ist die Liebe zu Trek, unabhängig von Entwicklern, Publishern und so weiter. Das tut echt weh.
Ob sich noch an der Situation etwas ändert, jetzt, da sich der Spieler an die Öffentlichkeit gewandt hat, werden wir noch sehen.
Ein Entwickler erzählte uns, wie er es vom Fan zum Designer bei Star Trek Online schaffte. Das Interview lest ihr hier auf MeinMMO.
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Da fehlen echt viele Details.
Es kann durchaus sein, dass er z.B. schon das Maximum an Bankslots freigeschaltet hat. Dann gibt es auch durch das Abo keine extra Slots mehr oben drauf.
Ich habe ein Abo auf Lebenszeit und es funktioniert super und einwandfrei. STO gehört neben WoW zu den wenigen Spielen, die bei mir permanent installiert und aktualisiert sind.
Dann habe ich selber mal im Support gearbeitet und habe in meinem heutigen Beruf auch immer wieder mit Kunden zu tun.
Da kann ich sagen, dass oftmals unvollständige Informationen und Uneinsichtigkeit der Kunden einer Problemlösung massiv im Weg stehen.
Gut, davon ab ist der Support bei Cryptic auch nicht der allerbeste, aber bisher konnte ich dort noch alle Probleme lösen (waren allerdings bisher auch nicht viele).
“Support”, das sind gewöhnlich von der Firma ausgelagerte Dienste eines anderen Anbieters, ohne sonstigen Bezug zur eigentlichen Firma. Aus Erfahrung schätze ich, dass der Hauptkommenar “das geht (leider) nicht” ist. Üblicherweise durch ein vollständig automatisiertes System. Tatsächliche Mitarbeiter kennen oft das eigentliche Produkt nur als Supportbetrachtung, was wiederum bedeutet, dass es nicht gibt, was es nicht schon sehr oft gab. Das sieht man immer wieder an den Reaktionen auf neue Produkte.
Es gilt heute allgemein als eine Anmaßung überhaupt Support anbieten zu müssen in Führungsetagen. Das lassen die einen dann auch gerne mit deutlich Arroganz spüren(Extreme wie Apple, Tesla usw.)
Für den Kunden ist das dann tatsächlich ein komplett anmaßendes erniedrigendes und zeitlich völlig unverhältnismäßiges Erlebnis, als zahlender Bittsteller, wie der Arsch behandelt zu werden. Und die EU verkündet dann in Regelmäßigkeit die Verbesserung der Verbraucherrechte.^^
Danke, genau meine Beobachtung in den letzten 20 Jahren. Der Support wird nur von als lästig empfunden, während gleichzeitig die Qualität der Ware immer weiter ins Bodenlose rutscht… Die Verbraucherrechte haben die Regierung noch nie so wenig interessiert wie in den letzten Jahren. Der Kunde ist aber auch Schuld: Er lässt sich zuviel gefallen und kauft bei Problemen einfach neu. Besser geht’s für die heute leider größtenteils abartigen Konzerne doch gar nicht. George Orwell hatte so Recht…!
Ich weiß nun nicht genau welche Regierung Du meinst, aber unsere (EU und auch Deutschland) haben in den letzten 1 1/2 Jahrzehnten den Verbraucherschutz kontinuierlich weiter verstärkt.
Und auch jetzt gibt es Bestrebungen, die gesetzliche Gewährleistungspflicht zu verlängern, um mindestens 1 Jahr bzw. im Idealfall angepasst auf die Art des Produktes (um so längere Lebenszeit ERWARTET wird, um so länger muss die Gewährleistung ausfallen).
Das Problem ist eher der Kunde, da er leider oft auch nicht weiß, wie er seine Rechte richtig geltend machen muss.
Viele nutzen die gesetzliche Gewährleistung kaum. Die meisten gehen auf Garantie und Garantie ist ein freiwilliges Zusatzangebot, über das der Hersteller alleine die Kontrolle hat.
Das mit dem Kundenservice kann man als Spieleentwickler auch einfacher handhaben. Einfach wie Bungie bei Destiny gar keinen anbieten, dann kann sich auch keiner beschweren. 🙂
Also ich kann bei Destiny durchaus den Support kontaktieren wenn ich ihn benötige.
Nach EU Recht muss ja auch einer angeboten wären. Wäre sonst in der EU illegal und wie schnell die mit Geldstrafen sind, ist ja bekannt.
Das Problem ist wohl eher, dass cryptic recht hatte und er alle slots hat und der Herr das nicht akzeptieren wollte. Er hatte wohl früher ein Gold abonnement gehabt als es das noch gab und sein charakter hatte daher schon die gleichen “Gold Vorteile” die man auch mit dem lifetime abo erhält. Wenn man die vorteile als alt-abonnent (bei inaktivem abo verliert man die freigeschaltenen plätze nicht) also bereits auf dem Charakter hat, bekommt man sie nicht doppelt.
Und dass die zusätzlichen freigeschaltenen inhalte des lifetime abos die teilweise gebrauchsgegenstände und dienstleistungen sind die bereitsbgenutzt wurden nicht erstattungsfähig sind sollte ja klar sein, da sie nicht zurückgenommen werden können, daher: bei Rücklastschrift Ban.
Und was führt zu dieser Unterstellung? Hat er n Pickel an ner blöden Stelle im Gesicht, oder was?
Naja zum einen wäre da sein eingeständnis dessen in den original reddit kommentaren.
Das problem war einfach dass der kundendienst zwar sah dass alles freigeschalten ist was muss, aber nicht die expertise und erfahrung hatte ihm das zu erklären warum sich die zahlen nicht verändert hatten.
Das ist das Ergebnis wenn man kundendienst nach Asien outsourced wo die mitarbeiter im Monatstakt wechseln.
Weil diese Thema im STO Forum kein unbekanntes ist. Ich war Beta Tester, hatte die Gold Edition beim Release und ein aktives Abo.
Dadurch hatte ich viele Vorteile als das Spiel Free2Play wurde und diese Vorteile sind alle permanent.
Als ich dann Jahre später mir das Lifetime Abo geholt habe, habe ich die Vorteile die ich schon hatte, auch nicht mehr neu bekommen… defakto war fast nichts neu, außer das ich die Vorteile eines aktiven Abos auf Lebenszeit (des Games) habe, für den Gegenwert von Rund 1 1/2 Jahren normales Abo.
Daher liegt die Vermutung sehr nahe, dass er die Belohnung in der Vergangenheit schon einmal erhalten hat und daher jetzt nicht noch mal bekommen hat. Entweder wahr ihm das nicht bewusst oder wollte das nicht akzeptieren.
Und anscheinend wird dies im Reddit Beitrag dann ja auch bestätigt.
Und dass der Account dann gesperrt wurde ist nur logisch. Er hat das Abo ja trotzdem erst mal genutzt. Dafür hat er das Geld aber zurück gefordert. Also hat er Leistungen in Anspruch genommen, ohne am Ende dafür bezahlt zu haben. Und das führt dann nun mal zu einem Bann.
Richtig!
Also das der Support nichts taugte ist Bescheiden, aber was war denn zu erwarten, wenn er sein Geld zurück verlangt? Natürlich wird der Account gesperrt. Kein Geld, keine Leistung
Naja, das ist ein F2P Titel, imho hätte man ihm natürlich die Abo-Boni streichen müssen (sollte per ID unkompliziert gehen, funktioniert bei anderen optionalen Abos wie ESO ja auch), aber den Account zu sperren empfinde ich als unnötig.
Erstens ist das doch viel Aufwand, vor allem wenn er die Vorteile ggf. schon aktiv genutzt hat.
So gibt es im Abo jeden Monat 500 Zen. Dies ist eine Echtgeldwährung, die man im Shop ausgeben kann. Man kann einige Sachen aus diesem Shop auch im Autkionshaus weiter verkaufen gegen Credits (normale InGame Währung). Man kann über eine Tauschbörse aber auch die Zen in eine andere InGame Premium Währung mit anderen Spielern tauschen.
Wenn so etwas z.B. schon stattgefunden hat… wie willst Du das rückgänig machen?
Mal angenommen sie setzen alles zurück und ich hätte diese 500 Zen gekauft und mir davon ein Raumschiff das sagen wir mal 3.000 Zen kostet. Dann muss Cryptic das Raumschiff wieder entfernen, mir die 3.000 Zen erstatten, davon dann wieder 500 Zen entfernen und die Premium Währung die ich dagegen getauscht habe auch wieder zurück erstatten.
Noch besser… von den 500 Zen habe ich mir dann ein Item im Store gekauft und das im Auktionshaus gegen 1 Millionen Credits an einen weiteren dritten Spieler verkauft. Auch das müsste Cryptic dann alles rückgängig machen.
In MMOs hängt an so etwa ein massiver Rattenschwanz!
Ich spiele ja regelmäßig Lineage 2 Revolution, ein Mobile (pay2win) game von Netmarbles. Auf dem handy wäre man schon froh wenn es einen support wie den von Cryptic gäbe. Da ist 99% Bot Arbeit, das Forum wird von einem Admin betreut der nie auf irgendwas eingeht und von Geld zurück kann man da nur träumen. Dafür zahlen da 90% mehr als 100€ pro Monat für das game.
Spiegelt in etwa auch meine Erfahrungen mit Cryptic wieder. Meistens arbeiten da nur unfähige Menschen… wobei es meist nicht mal Menschen sind, sondern mehr Bots.
Erinnert mich an meine Probleme mit dem eso Support. Die Domain meiner damaligen Email hat nicht mehr existiert mit der ich meinen Account gestellt hatte.
Ein ändern der Email ist nur mittels eines links der einem an die ursprüngliche Mail gesendet wird möglich. Logischerweise geht das nicht wenn ich keinen Zugriff mehr auf die damalige nicht mehr existierende Mail habe….
Also muss man den support einschalten.
Gemacht getan. Geduldig mein Problem geschildert und um Hilfe gebeten.
Aber als Antwort erhalte ich ständig 08/15 copy und paste schreiben die mir einen link an meine alte Mail senden würden um von dort aus die neue Mail zu hinterlagen.
Natürlich hab ich geantwortet dass diese schreiben mir nicht hilft, da es mir technisch nicht möglich ist über meine alte Mail mit dem Support link zu interagieren.
Daraufhin erhalte ich dieses 08/15 schreiben einfach nochmal.
Auf erneuten Widerspruch würde das Ticket einfach als gelöst markiert….
Die selbe Geschichte ereignete sich bei einem 2. Ticket. Beim 3. Ticket kam sofort die Markierung als gelöst und auf jedes weitere Ticket. Ticket erstellt ticket keine Sekunde alt ticket gelöst.
Sprich offenbar haben sie mich gesperrt oder sonst irgendwas.
Das einzige was mir geholfen hatte war ne Woche lang zu recherchieren und die Mailadresse eines Gamemasters herauszufinden. Nach einem sehr verargerten Schreiben hatte ich innerhalb von 24h eine Entschuldigung. Mein Supporttickets wurde alle nochmals vom game master beantwortet und ich hatte Zugriff auf meinen Account bzw erhielt alle Instruktionen auf meinen neuen Mail Account um die Mail zu ändern.
Noch nie in meiner Support Lebensgeschichte kam ich mir so ignoriert vor. Man hat echt das Gefühl die Supporter wären nicht des Lesens mächtig. Jeder englischsprachige Inder beantwortet ein deutschsprachiges Support Ticket mit dem Google Translater besser als die geballte Sammlung Inkompetenz im First Level Ticket Support von Zenimax….
Genau so einen Bullshit hatte ich vergangenes Jahr bei Blizzard. Scheint als wäre es nicht so smart sämtliche Support Mitarbeiter zu feuern.
Wird halt alles ausgelagert an so Ticket Support Firmen. Die machen da den Kundensupport für alles, vom Staubsauger über Autos, Telekommunikation und eben auch Spiele. Da kommt dann ein Ticket rein mit Problem X und dann in den Fehler Such Baum geschaut. Dann die standart Antwort eingefügt->fertig.
Steht das Problem da so nicht drin… tajaa dann passiert so Zeug.
Ich hatte Probleme auf meinen alten Cryptic Account zuzugreifen. Ich wusste die login Daten nicht mehr, und einen neuen Publisher mit neuen Accounts gibt’s ja auch noch. Aber ich muss sagen der Support hat mir super geholfen und ich hab meinen damals vorbesteller Account wieder. Naja ich wollte auch kein Geld zurück haben…?
Jo das Problem hatte ich auch, als ich nach STO zurück gekehrt bin. Ging recht fix bei mir.
Ich möchte mein MeinMMO Abo auf Lebenszeit bitte auch kündigen.
Ich nehme 2x Lebenszeit Abo!
Chuck Norris hat auch schon 2 mal bis unendlich gezählt. ?
Und Spongebob kann unter Wasser grillen 🙂
Sollte es sich wirklich so zugetragen haben, ist der Support und der Umgang mit der Community mehr als enttäuschend. Anscheinend geht es dem Studio/Entwickler so gut, dass man dermaßen schlecht mit seinen treuen Stammspielern umgehen kann.
Es liegt wohl eher an dem furchtbaren Code von STO. Der grauenvolle Spaghetti Code sorgt wohl dafür, dass Cryptic selbst nicht weiß wie sie das Problem mit den fehlenden Slots in den Griff kriegen sollen. Daher ist diese Reaktion noch umso erschreckender 🙂
Es lag daran, dass der Spieler diese zusätzlichen Slots schon von früher freigeschaltet hatte, als das Game Free2Play wurde, weil er das Spiel mal gekauft und/oder ein aktives Abo hatte. Viele der Belohnungen wie die extra Bankslots bleiben auf Lebenszeit bestehen, auch wenn man dann auf Free2Play wechselt. Schließt man dann wieder ein Abo ab, egal ob monatlich oder auf Lebenszeit, erhält man diese Belohnung nicht noch mal. Man erhält nur die Boni oben drauf, die es nur für ein aktives Abo gibt.
Blöd halt, wenn der Spieler das nicht versteht, wird das im offiziellen Forum sogar ausführlich erklärt (weil das immer wieder Thema war).
Kommt halt davon, wenn man den ehemaligen Abonnenten nicht wieder alles weg lässt und ihnen auch als Free2Play Spieler dann eine Goldstatus verpasst und man diese Boni behalten darf. Wie kann Cryptic nur.
Ist halt doof, dass es in der Beschreibung steht und die Leute nicht lesen und/oder verstehen können. Tja…. muss halt der Rest drunter leiden.
In Zukunft einfach alles wieder weg nehmen wenn das Abo ausläuft, dann gibt es keine Missverständnisse mehr, wenn jemand dann ein Abo auf Lebenszeit abschließt.
Leider ist der Umgang von Cryptik mit der Community wirklich ein Grauen. Die Community wird nichtmal wahr genommen!
So kann man auch von sich reden machen als Firma.
Lässt mich stark hinterfragen ob der Spruch “es gibt keine negative Publicity” wirklich stimmt ^^